Цивилизация
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) предлагает ввести критерии оценки услуг связи в России. Позже по ним будет составлен рейтинг операторов.
Эти предложения содержатся в «Концепции создания системы контроля качества предоставления услуг связи в России» (копия есть в распоряжении «Газеты.Ru»). Определение качества будет идти по двум направлениям — удовлетворенности абонентов, техническим показателям фиксированной и сотовой связи, а также доступа в интернет.
Лояльность абонентов определят эксперты. Они будут проверять своевременность выполнения заявки на подключение клиента, доступность служб, корректность выставляемых абонентам счетов, своевременность переноса абонентского номера, количество претензий по оказанию услуг связи, долю устраненных нарушений и т. д. Отдельному анализу будут подвергаться повторные обращения пользователей.
Качество фиксированной связи будет определяться долей неуспешных вызовов из-за отказа сети. В пределах города их доля не должна превышать 3,96%, внутри региона — 5,88%, а между городами — 9,61%.
Среднее время телефонного соединения при местном звонке не должно превышать 6,6 секунды, для внутризонового — 11,5 секунды, а для межгорода — 19,6 секунды. Кроме того, качество речи при оказании услуг фиксированной связи должно быть не ниже 3,5 единицы по пятибалльной шкале, а доля успешно отправленных факсов составлять не меньше 90%, считают в рабочей группе.
Сотовую связь будут также оценивать по доле неуспешных вызовов при установлении соединения с абонентом сети подвижной и фиксированной связи (не более 5% и 2,5% соответственно), среднему времени соединения при звонке с мобильного на стационарный телефон, в том числе в роуминге (не более 9,8 секунды и 10,8 секунды), а также при внутрирегиональных звонках (не более 5,4 секунды). Качество передачи речи при звонках с мобильного телефона должно быть также не менее 3,5 балла из пяти баллов, а коэффициент доставленных СМС-сообщений — не менее 99% при доставке в течение не более 8 секунд.
Параметры покрытия территории России сетью сотовой связи пока не определены. «Требуется уточнение нормы регулятором совместно с операторами сетей подвижной связи», — говорится в концепции.
Среди критериев оценки доступа в интернет среднее время авторизации пользователя в сети (не более семи секунд). Параметры скорости передачи данных, неуспешной передачи текстовых файлов пока не определены. «Нормы зависят от технологии, приложения и их установление требует проведения проверок на действующих сетях связи», — говорится в документе.
На основе концепции в дальнейшем будет строиться деятельность Роскомнадзора и профессиональных участников рынка, говорят ее авторы.
Концепция уже одобрена специальной рабочей группой из представителей Роскомнадзора, профильных научно-исследовательских учреждений, операторов связи и департамента информационных технологий Москвы, 15 ноября ее рассмотрит общественный совет Роскомнадзора по связи.
Сейчас критерии качества услуг связи прописываются в лицензионных требованиях — они сводятся к доле успешных соединений и проценту обрыва вызовов по сетевым причинам, говорил ранее источник на телекоммуникационном рынке. Помимо лицензионных требований существует министерский приказ № 113 «Правила ввода в эксплуатацию сооружений связи» от 2002 года, в котором описаны требования к устойчивости сигнала и качеству связи.
Новую систему госконтроля качества связи Роскомнадзор начал разрабатывать летом 2012 года. «Наша задача — определить такие критерии, чтобы качество связи было не только достаточно, чтобы абонент не отказался от услуг оператора, но и для того, чтобы вопросы абонента, почему связь рвется, слышно плохо и т. д., тоже были исключены», — ранее отмечал глава ведомства Александр Жаров.
Критерии могут лечь в основу выдачи лицензий операторам связи.
А чтобы побудить компании улучшать качество предоставляемых услуг, их будут выстаивать в рейтинг, ранее заявляли в ведомстве. В понедельник получить комментарий Роскомнадзора не удалось.
Разработка общеотраслевых критериев поможет улучшению качества услуг, отмечают в МТС. «Переход от технического регулирования в отрасли к оценке качественных характеристик операторских сервисов будет способствовать росту конкуренции на рынке и более эффективному использованию сетевых ресурсов, — говорит пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко. — Мы надеемся, что операторы будут привлечены к разработке критериев оценки и эти параметры будут учитывать специфику оказания услуг связи в России, в том числе географию развития сетей, включая транспортную составляющую, климатические условия».
Показатели сети МТС соответствуют предлагаемым Роскомнадзором требованиям, отмечают в компании. В Московском регионе доля обрыва звонков в сети МТС ниже 0,8%, процент успешно установленных соединений — 99%.
Другие операторы «большой тройки» также считают, что качество их услуг соответствует заявленным Роскомнадзором. Vimpelcom регулярно изучает качество передачи речи, успешность или неуспешность соединения, долю обрывов и скорость мобильного интернета, говорит пресс-секретарь оператора Анна Айбашева.
«Мы заинтересованы в предоставлении качественных услуг, поскольку это напрямую влияет на лояльность абонентов, их приток и отток, что в конечном итоге сказывается на выручке, — говорит пресс-секретарь «Мегафона» Юлия Дорохина. — Наша компания контролирует качество связи по множеству параметров».
Операторы готовы обсуждать возможность создания единых стандартов качества связи со всеми участниками рынка, отмечают в «Мегафоне». «Важно, чтобы методика была понятна и едина для всех операторов, а также учитывала то, что большинство параметров качества услуг в сетях связи носит статистический характер», — говорит пресс-секретарь Vimpelcom.
«Публикация данных мониторинга будет полезна операторам и, главное, позволит потребителям делать рациональный выбор компании связи, — считает президент «Ассоциации региональных операторов связи» Юрий Домбровский. — Публичный мониторинг будет стимулировать объединение операторов в саморегулируемую организацию, предъявляющую своим членам повышенные требования качества».
Но излишнее регламентирование не принесет положительных результатов, предупреждает эксперт:
«Роскомнадзор предлагает установить нормативы по 10 параметрам качества мобильной связи и выдавать операторам предписания за нарушения любого из них. «Это избыточное регулирование, создание коррупциогенной ситуации, — считает Домбровский.
В NetByNet, «Старлинке» и «ИскраТелекоме» отказались от комментариев. В пресс-службе «Акадо» сказали, что изучают материалы концепции.
